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4月16日，淘寶天貓公告“關(guān)于新增《淘寶平臺(tái)店鋪真實(shí)體驗(yàn)分規(guī)范》的意見征集”，宣布即將上線新版店鋪評(píng)價(jià)體系“真實(shí)體驗(yàn)分”。 公告稱，淘寶天貓將重新制定能夠真實(shí)反饋消費(fèi)者體驗(yàn)的店鋪評(píng)價(jià)體系，以解決行業(yè)虛假評(píng)分頑疾、提升消費(fèi)者購(gòu)買決策信心、激勵(lì)商家提升服務(wù)質(zhì)量。

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“真實(shí)體驗(yàn)分”將根據(jù)商品質(zhì)量、物流速度、服務(wù)保障三方面，建立一整套真實(shí)、客觀、透明的消費(fèi)者體驗(yàn)反饋機(jī)制，反映當(dāng)前店鋪真實(shí)消費(fèi)者體驗(yàn)情況。

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“真實(shí)體驗(yàn)分”將與搜索、推薦、營(yíng)銷、廣告等核心場(chǎng)域直接掛鉤，讓商品好、服務(wù)好的商家獲取更多消費(fèi)者，獲得更多增長(zhǎng)機(jī)會(huì)。

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《規(guī)范》規(guī)定，在商品質(zhì)量方面，將重點(diǎn)考核“首次品退率”和“商品差評(píng)率”，只看簽收單，指標(biāo)更客觀；在物流速度方面，將重點(diǎn)考核“48小時(shí)攬收及時(shí)率”、“物流到貨時(shí)長(zhǎng)”和“物流異常率”；在服務(wù)保障方面，將重點(diǎn)考核“旺旺3分鐘人工響應(yīng)率”、“旺旺滿意度”、“退款處理時(shí)長(zhǎng)”和“平臺(tái)求助率”。

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淘寶客戶運(yùn)營(yíng)部相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“真實(shí)體驗(yàn)分”的根本目的，是以真實(shí)有效的評(píng)分系統(tǒng)，激勵(lì)商家提升商品和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)商家經(jīng)營(yíng)的“良幣驅(qū)逐劣幣”。相比目前互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)通行的評(píng)分機(jī)制，重新制定的“真實(shí)體驗(yàn)分”有三大特點(diǎn)：

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1、?真實(shí)

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透明客觀體現(xiàn)消費(fèi)者真實(shí)體驗(yàn)

圍繞寶貝質(zhì)量、物流速度、服務(wù)保障三方面，全面優(yōu)化影響消費(fèi)者真實(shí)體驗(yàn)的客觀考核指標(biāo)；問(wèn)題訂單越少，商家真實(shí)體驗(yàn)分越高。

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關(guān)注商家真實(shí)有效訂單，剔除異常訂單信息

異常訂單信息不再影響商家評(píng)價(jià)體系，剔除“羊毛黨”、刷單等因素影響；商家只需為已簽收真實(shí)有效訂單負(fù)責(zé)，無(wú)需過(guò)度內(nèi)卷，達(dá)到指標(biāo)檔位即可得分。

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2、聚焦

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淘寶天貓標(biāo)準(zhǔn)拉齊，考核指標(biāo)簡(jiǎn)化、評(píng)價(jià)方式全面量化

統(tǒng)一淘寶天貓?jiān)u價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，高分淘寶天貓商家都將獲得平臺(tái)同等力度扶持?？己酥笜?biāo)全面簡(jiǎn)化，評(píng)價(jià)方式全面量化，降低商家運(yùn)營(yíng)難度。

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加大消費(fèi)者服務(wù)保障權(quán)重，引導(dǎo)商家提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)

服務(wù)保障在評(píng)價(jià)體系中占有更高權(quán)重，引導(dǎo)商家滿足消費(fèi)者多元服務(wù)需求，鼓勵(lì)商家為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

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3、有效

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分行業(yè)定制化考核，貼近各行業(yè)商家日常經(jīng)營(yíng)

基于各行業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，檔位線將由各行業(yè)進(jìn)行定制化適配，滿足各行業(yè)、各類型商家需求，商家運(yùn)營(yíng)目標(biāo)更明確。

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與搜索推薦等核心場(chǎng)域直接掛鉤，高分商家更多增長(zhǎng)機(jī)會(huì)

真實(shí)體驗(yàn)分與搜索、推薦、營(yíng)銷、廣告等核心場(chǎng)域直接掛鉤；依據(jù)真實(shí)體驗(yàn)分，高分商家將獲得平臺(tái)更多扶持和消費(fèi)者更多青睞，好服務(wù)商家將獲得更多增長(zhǎng)機(jī)會(huì)。

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目前線上消費(fèi)通行的評(píng)分體系，都源自淘寶創(chuàng)立的店鋪評(píng)分系統(tǒng)，曾經(jīng)為消費(fèi)者線上消費(fèi)決策起到過(guò)重要參考作用。但這套評(píng)分體系通行多年，已不能滿足消費(fèi)者日益多元的服務(wù)需求，全行業(yè)的商家評(píng)價(jià)，普遍存在區(qū)分度不足、虛假評(píng)分等問(wèn)題，且伴生刷分、消費(fèi)者對(duì)線上評(píng)分的參考價(jià)值越來(lái)越缺乏信心，惡意攻擊等黑灰產(chǎn)現(xiàn)象。淘寶重新制定的“真實(shí)體驗(yàn)分”體系，明確提出真實(shí)反饋消費(fèi)者體驗(yàn)、解決虛假評(píng)分行業(yè)頑疾，既是淘寶成立20年來(lái)最大力度的店鋪信用評(píng)價(jià)體系更新，也為全行業(yè)線上消費(fèi)信用評(píng)價(jià)體系改革提供了參考。

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《淘寶平臺(tái)店鋪真實(shí)體驗(yàn)分規(guī)范》顯示，4月21日起，商家可在后臺(tái)查看“真實(shí)體驗(yàn)分”；預(yù)計(jì)6月底，真實(shí)體驗(yàn)分將正式向消費(fèi)者展現(xiàn)。此外，為保障考核客觀公正，平臺(tái)設(shè)立對(duì)應(yīng)處罰手段，以避免賣家通過(guò)不正當(dāng)方式虛假獲取店鋪真實(shí)體驗(yàn)分，或惡意攻擊同行店鋪。

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今年以來(lái)，淘寶天貓已陸續(xù)推出優(yōu)質(zhì)商家激勵(lì)、新品扶持、品牌會(huì)員增長(zhǎng)、品質(zhì)直播、營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化等運(yùn)營(yíng)政策。一系列舉措表明，淘寶正在以“扶優(yōu)去劣”為核心戰(zhàn)略，對(duì)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)邏輯進(jìn)行深度重構(gòu)與聚焦。

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